2008年11月11日

IT技術者が身に付けておくべき重要な7つのコミュニケーションスキル

突然ですが、コミュニケーションというのは得意な人とそうでない人が明確に分かれる能力のように思えます。
私はどちらかといえば苦手です。

意識した段階では理解しているのだけれど、忘れない程度の頻度で常に意識し続けなければいけない、また理解しているだけではなく普段の行動にそれを表していけなければ意味がない。

コミュニケーション能力の高い人はそれを軽々とやってのけているように見えます。
見えるだけで実際はすごく努力した結果なのか、又そうでないのかはわかりませんが、「軽々としているように見せる」こともまた能力なのだと思います。




私はIT技術者と呼べる程の技術力はありませんが

IT技術者が身に付けておくべき重要な7つのコミュニケーションスキル

ここに書かれている内容に自分自身を当てはめながら読んだのですが、非常に為になりました。

内容を抜粋しながら思うことを文字にしたいと思います。


1.コミニュケーション相手のプロファイリングを行う

IT部門がこれまでに築いてきたエンドユーザーとの関係について知っておくことの重要性が強調されている。エンドユーザーは新たなイニシアチブに前向きな姿勢を見せることもあれば、過去における苦い経験によって警戒心を抱いていることもある。

これからコミュニケーションを取る相手がどのような経験をしてきているかを事前に知っておくことが大切だという内容です。
私自身が過去に面識がなくても私以外の社内の誰か、同じ部門の人間かそうでないかわかりませんがとにかく誰かが以前に接した事がある場合、その時点での弊社に対しての印象などが必ずあるはずです。
ポジティブイメージであればそれを壊さないようにしなければならないし逆であればそれを壊さなければならないわけです。
とにかく現時点での相手のこちらに対する過去を知っておく必要があるわけですね。


2.良い聞き手になる

この話題について書かれた優れた一文がある:それは「誤った前提を置くことで、どのような聞き手であっても致命的な痛手を被る」というものだ。私はさらにその先を行き、誤った前提を置くことで、話し手も致命的な痛手を被ることになると主張したい。平均的な会話において、意味が誤解されるような落とし穴がどれだけ多いか考えたことがあるだろうか?ちょっとした単語ひとつで、文の意味がまったく違ったものになってしまうこともあるのだ。

これと似たようなことを何度か経験しています。
完成とか公開とか稼動とかいう言葉が、こちらが思うことと相手が思うことに食い違いがある場合です。
経験上ですと、主に自社製品を対象とするシステムで製品点数が多いパターンの場合が難しいです。
製品点数が全て整っていなくても先行公開して徐々に更新していくことによってリピータを獲得する戦略を取りたいのか、全て揃った状態で点数の充実をアピールして公開したいのか。
とか、メンテ部分など内部の仕組みは公開後に納品でもいいのか。
等・・・。
相手がどこで区切って考えているのかが明確でない場合があり、そんな状態で話を進めていくと得てして後々トラブルに発展してしまいます。
お客さんが話される内容をそのままこちらの作業に起こせない可能性があると感じたら、気付いた時点でできるだけ明確に聞いておくことがトラブルを起こさない為の予防策のひとつではないでしょうか。


3.共感を育む

意識せずとも相手の立場に立ってものを考えることのできる能力を誰もが生まれつき持っているのであれば、世界はもっとより良いものとなるはずだ。これは誰彼構わず相手の主張に同意しなければならないということではなく、相手が感じている思いの根源にある理由を理解できなければならないということなのだ。

そのような能力を「誰もが」生まれつき持ってたとして、果たしてこの世はもっと良くなるかどうかは私にはわかりません。
しかし、コミュニケーション相手が口に出す内容以上に話の本筋を理解しなければならないということはもっともだと思います。

「IT技術者は直感に従って自らを擁護したり、相手の言うことをさえぎったり、相手の意見を間違いと決めつけたりするような行動をあまりにも多くとりがちである。しかし、効率を追求するということが必ずしも正しい答えであるわけではないのだ。自らの主張の伝え方を間違えることで、伝えるべき内容がITの素人の耳に届かなくなるため、結果的にあなたは影響力を失うことになるのだ」

全く同意で反論の余地はございません・・・。
私の場合、相手がある程度距離のある方であれば、まず相手の言いたい事を聞き、それに対してそれなりの理由や原因をわかりやすく説明しているつもりですが、(知り合いであったりという意味で)相手の距離が近い場合はどうしても説明が雑になりがちという傾向があるようです。。

相手の言ったことを自分の言葉で言い換えたり、自らの考えを主張する前に相手の考えを受け入れることで、共感を育むことができる。

本当は誰に対してもこれができないといけないんですよね。
むしろその対象が出来る人と出来ない人とがいる時点で、その能力は本当には身に付いていないと考えることもできると思います。


4.外交に学ぶ

あなたの顧客が明らかに誤っている場合もあるということは厳然とした事実である。しかしそういった場合でも、自らの立場を実直に主張するだけでは、うまくいかないのである。話し相手を防御にまわらせることのないような方法で、やんわりと反論する方法を学ばなければならないのだ。

これは私にとっては非常に難しい技術です。
基本的に性格がストレートな為、言い回しや相手の出方次第で反応を変えることが困難です^^;
最初からこういう展開で話を進めていきたいとある程度決めていた場合、イレギュラーな展開になりそうになると変に慌ててしまいますし、逆に展開を想定していかなかった場合は、思っている事や感じている事を過剰なほど素直に答えてしまいます。。
で、どちらの場合でもあとで後悔する場合が多いんです。


5.感情的にならないようにする

コミュニケーション相手があなたの立場を考えようとせず、問題に対するあなたの見解を認めようとしない場合、どうすればよいだろうか?同じように強固な態度で押し返したくなるかもしれないが、それでは事態を進展させることなどできないだろう。1歩下がって、相手の言葉を攻撃として捉えないようにするべきである。

ストレートな性格ですが幸い(?)気は弱いのでその場で言い合いになるようなことはありません。
そういう状況になってしまった場合、上司から何度も教わった、一旦話を止めて後日仕切り直すことにしています。
ただその一旦の去り際は可能な限り前向きな言葉を連発して残すようにしています^^;
でないと次がなくなることもありますから・・・。


6.謙虚な態度で教える

IT技術者が陥りがちな勘違いとして、誰もが自分と同レベルの技術知識を有していると思ってしまうことがある。これによって、あまり知識のない人々に対して横柄な態度で接してしまうこともあるのだ。

うーん、私はこれはないかなぁと(自分では)思っています。
むしろ知らない事が多いので相手の質問に答える為にもう一度調べて確認をすることによって再認識することもあるので、初心者の方からの質問は逆に勉強になることが多いです。
そういう前提があるので回答が横柄になることはあまりないですね。
同レベルの知識があると思って横柄になることより、先程も書いた通り、身近な人に対しての態度が雑になってしまうことはあります^^;

これは他者とうまくやっていくというだけの話ではない。これは、あなたが新しいことを行う際に味方になってくれる人々を遠ざけないようにするコミュニケーションスタイルを作り上げていくということなのである。

元々こういう見返りを想定しての態度や対応というのは、鋭い相手だと見透かされる可能性があるのではないでしょうか。
結果的に協力してもらえたり味方になってもらえるかもしれませんが、あまりそのあたりを期待しての行動というのは好きではないし、元々そのような器用な能力を持っているわけでもありませんので、6についてはこれからもいままで通りでいこうと思います。


7.ラポールを築く

「要するに人というものは、相手に対して親近感を抱いている場合、疑念を感じることがあったとしても好意的に解釈してくれるのだ」

確かにそうかもしれませんね。
信頼している人の行動に理解できない部分があった場合でもあまり悪いほうには考えませんよね。

人とおしゃべりすることを嫌がったり、避けたりしないようにと言っているだけである。

コミュニケーション能力を高める際最も根本的で最も重要な事だと思うのですが、この部分こそがエンジニア系の人々は昔から得意ではなかったんですよね。。
人付き合いが苦手な人が、すぐに社交的になれと言われても急には絶対になれません。
なので冒頭にも述べた通り、まずはいつも忘れない程度に意識して行動する事を心がけるしかないと思います。

他部門の人々との間にラポールを築くことは、成功という目標を達成するために必要不可欠なことなのである。

そうですね。
非常に勉強になりました。


最後に

この記事を最後まで読んでくれた方というのは私と同じような性格の方が意外と多いのではないでしょうか?
コンピュータに携わる業務をしている人は基本的に内勤で、外部の方と接する事も少ないため、自然とそういう傾向になっていってしまうのだと思います。
でも、だからといって「私はコミュニケーションが苦手です」といつまでも堂々と言っているわけにはいかないのです。

コミュニケーションが苦手な方、意識して行動することを心掛けることで本当に変わっていけるかどうかは人それぞれだと思うので確信は持てませんが、だからといって意識する事無しで変わることはまず不可能だと私は思っています。

今回取り上げた記事はそういったことをもう一度強く自分の中で意識するという意味で非常にためになりました^^

すっかり長くなってしまいましたね・・・ m(_ _)m

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posted by トモヒロ | Comment(11) | TrackBack(0) | IT関連記事
この記事へのコメント
こんにちは、セオです。
大変ためになる、耳の痛い記事でした。
Posted by 図解でわかるYahoo・Googleへの登録方法 at 2008年11月11日
初めまして。
大変深い内容でしたので見入ってしまいました。
システム関係、特にプログラマーはほぼ内勤ですから
意識しない限りコミュニケーション能力が落ちていきますよね。
まさに自分みたい(--)
このブログを見て大変勉強になったので日ごろのちょっとした意識を持ちたいと思います。
がんばってくださいね☆
Posted by 勇 at 2008年11月11日
>> セオさん
いつもありがとうございます。
確かに耳の痛い話ですね^^;
が、今後私達が社会に対してすべき事、貢献できうる事とは、コンピュータ技術の習得はもちろんですが、それを自己満足で終わらす事なく、技術を持たない人達へ正確に伝達する技術(コミュニケーション能力)を身に付けることなのではないかと思います。

>> 勇さん
コメントありがとうございます m(_ _)m
>まさに自分みたい
皆さんやはり同じなのですね^^;
お互い頑張りましょう。

Posted by トモヒロ at 2008年11月11日
とっても参考になる話ありがとうございました。

思わず印刷しちゃいました。

ミミオの担当コンサルタントにも読ませたいナァ…

でも、嫌味になっちゃうかな。

Posted by ミミオ at 2008年11月11日
>> ミミオさん
いつもありがとうございます。
元の記事はどんな方でも一読の価値はあると思います^^
Posted by トモヒロ at 2008年11月12日
コミュニケーション
を、とる方法!現在はかなり
制約が多くなってきました。

そんな中で葵が大事にしているのは
「相手の立場になって物事を考える」
です。

大事にしてはいますが・・・
実践できているかと言うと
ちょっと、苦しいかも?しれません。
Posted by at 2008年11月12日
こんにちは。
いつもありがとうございます。
また、とても深くて興味ある記事
ありがとうございました。
私自身、あまり得意でない面、
とても考えさせられました。
今後ともよろしくお願いいたします。
Posted by metaboy at 2008年11月13日
>> 葵さん
>「相手の立場になって物事を考える」
とても大事なことだと思います。
私も葵さんと同じで常にそれが実行出来ているかと言えば、出来ていないです。
精進しなければいけないですね^^;

>> metaboyさん
metaboyさんはこういった方面のことは得意なのかと思っていたので意外です。
システム営業等といったIT分野での対人業務をされているような方々も元々外交が得意なわけではないんですよね、たぶん。。
Posted by トモヒロ at 2008年11月13日
お返事、ありがとうございます。
ははは、私のことをそのように・・・
はい、得意ではありません。
ただ、
人見知りはしない
物怖じしない 性格に加え、
年を重ねている
という点だけで、なんとか
やらせてもらってます。

結局
「人なつっこい」ということと
「コミュニケーション能力がある」
ということは
別次元のお話なのですね。

大変為になりました。
重ねて、ありがとうございました。
Posted by metaboy at 2008年11月13日
こんにちはー。
パソコンを知らない人に教えるって難しいですよね。
わたしも始めはちんぷんかんぷんでした。
詳しい人に教えてもらおうと思っても
パソコンの知識が違いすぎて、質問もうまく通じないという感じでした。
でも今は学校でパソコンの勉強もするし、パソコンの普及率も上がったので、とことん、わからない人は減っているようにも思います。パソコンは日常生活や仕事に必要不可欠で自分でも多少の修理や修復作業を必要とするものだから、あれこれIT技術の方に切羽詰って質問することが多いのでしょうね。笑 トモヒロさんのコミュニケーションの取り方はとても感じがいいと思います。見習いたいです。
Posted by penpen at 2008年11月15日
>> metaboyさん
物怖じしない性格、とてもうらやましいです。

>> penpenさん
こんばんは m(_ _)m
>質問がうまく通じない
これは確かにありますね。。
私ももしかしたら今までに的外れな回答をした事があるかもしれません。。

10年ほど前に比べればパソコンは日常生活の必需品になりつつありますね。
だからこそこれからは個々で解決していく術を学んでいかなければいけないのかもしれません。

コミュニケーションの取り方については私は全然駄目ですw
簡潔にスマートに接することが目標ですが、どうしても間延びしてしまいますので・・・。
Posted by トモヒロ at 2008年11月16日
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